# EdTech-платформа Mathema автоматически обрабатывает 45% запросов с помощью ИИ-агентов

**Categories**: [EdTech и образование](/content/case/ru/category/edtech-i-obrazovanie/index.html)

[Mathema](https://mathema.me/) – одна из крупнейших EdTech-платформ для онлайн-репетиторства по математике. Ежемесячно более 12 000 учеников из разных стран проходят свыше 55 000 индивидуальных уроков с более чем 1000 репетиторами.

Такой масштаб означает десятки тысяч обращений каждый месяц от учеников, родителей и преподавателей.

Чтобы обеспечить высокий уровень сервиса при таком росте, команда Mathema сделала ставку на автоматизацию. И не ошиблась: сегодня значительную часть запросов успешно обрабатывает ИИ, при этом сервис не теряет человеческого подхода.

## Вызовы

**2022 год**

К 2022 году команда Mathema уже насчитывала более 1000 учеников и 100+ преподавателей. Запросы поступали со всех каналов: чат-виджет, Telegram, Viber, почта, социальные сети.

Ситуация осложнялась тем, что Mathema готовилась к запуску на новых рынках, где нужно было быстро масштабировать процессы поддержки на других языках и в новых часовых поясах.

> _«Бывало, родители писали ночью, преподаватель не мог найти ссылку, а мы пытались обработать всё вручную. Мы понимали: либо автоматизируемся, либо захлебнёмся.»_
> _Марина Зайцева, Head of Support & Operations в Mathema_

Это создавало дополнительную нагрузку на команду и требовало ещё более гибкого подхода к обработке запросов.

**2025 год**

В 2025 году перед компанией встал новый вызов: стремительный рост клиентской и преподавательской базы на нескольких рынках с разными языками кратно увеличил количество уроков и запросов от пользователей. Для сравнения – 6 000 запросов в месяц в 2022 году и до 30 000 в 2025-м.

Оставалось два варианта: либо пропорционально расширять команду поддержки, либо внедрить более глубокую автоматизацию с помощью решений на базе ИИ.

## Решение

**2022 год**

В начале своего пути Mathema выбрала HelpCrunch в качестве основной платформы для работы с клиентами.

**Ключевые причины:**

- Поддержка множества каналов в едином интерфейсе – от мессенджеров до соцсетей
- Простая модель ценообразования
- Автоматизированные цепочки чат-ботов и триггерные сообщения
- База знаний с возможностью ИИ-редактирования и адаптации статей
- Гибкая API-интеграция с собственной CRM

Это помогло значительно сократить количество ручных процессов при обработке запросов, упростить онбординг новых менеджеров и, самое главное, сократить время первого ответа на обращение.

**2025 год**

В начале 2025 года Mathema стали одними из первых, кто попробовал бета-версию ИИ-агентов. Они запустили двух специализированных ИИ-ассистентов, каждый из которых был обучен на базе знаний для разных типов пользователей:

- **Ассистент для родителей и учеников**: отвечает на типичные вопросы (стоимость, подготовка к урокам, онбординг).
- **Ассистент для преподавателей**: решает стандартные операционные запросы учителей.

> _«Мы были приятно шокированы результатом: 45% чатов бот закрывает самостоятельно, без участия менеджеров поддержки. И это с пока что не полной базой знаний»._
> _Марина Зайцева, Head of Support & Operations в Mathema_

Но самым важным, конечно, оказалось наличие необходимых функций для масштабирования этой автоматизации.

- **База знаний.** Важным этапом для Mathema стала интеграция Базы знаний, которую они используют для онбординга пользователей (преподавателей, родителей и учеников).
- **Всплывающие окна (попапы).** Этот инструмент помогает Mathema максимально эффективно привлекать внимание пользователей к важным элементам платформы или изменениям продукта.
- **Персонализация через API.** ИИ-агенты обращаются к пользователям по имени, знают их роль и могут быстро адаптировать ответы на основе данных, получаемых из CRM.

# Результат

С 2022 года Mathema постепенно внедряла инструменты HelpCrunch, а после запуска ИИ-агентов в 2025 году вышла на качественно новый уровень клиентского сервиса.

**Основные достижения:**

- **45% обращений автоматически решаются ИИ-агентами** – это позволяет команде сосредоточиться на запросах, где действительно нужна помощь менеджера.
- **Отсутствие негативного влияния на CSAT (оценку качества обслуживания)** – уровень удовлетворенности пользователей остался стабильно высоким после внедрения ИИ.
- **Размер команды не изменился,** несмотря на то, что количество обработанных чатов в месяц выросло в 5 раз – с 6 000 в 2022 году до почти 30 000 в июне 2025 года.
- **Время первого ответа (ВПО)** сократилось с 8-12 до 5 минут.
- **База знаний** стала активно используемым ресурсом: количество её просмотров в неделю выросло со 150 до более чем 3 500.

| **Показатель** | **2022** | **2025** |
| --- | --- | --- |
| Количество чатов в месяц | 6 000 | 30 000 |
| % чатов, обработанных без участия менеджера | <5% | 45% |
| ВПО (Время первого ответа) | 12 мин | 5 мин |
| Кол-во просмотров базы знаний в неделю | 150 | 3500 |
| Размер команды Customer Support | без изменений |  |

Таким образом, HelpCrunch помог Mathema справиться с кратным ростом нагрузки на поддержку без расширения команды и сделать масштабирование управляемым и предсказуемым.

> _«Мы обрабатываем в 5 раз больше обращений той же командой. Это стало возможным только благодаря глубокой автоматизации»._
> _Марина Зайцева, Head of Support & Operations в Mathema_

## Планы на будущее

В ближайших планах Mathema – добавить ИИ-агента не только во все каналы поддержки, но и использовать его для общения с лидами.

> _«Мы планируем запуск ещё в одной стране – это новый язык и новые мессенджеры. Но мы уверены, что вместе с HelpCrunch сможем масштабировать процессы поддержки быстро и с минимальными затратами»._
> _Марина Зайцева, Head of Support & Operations в Mathema_

Mathema — EdTech‑платформа, помогающая ученикам со всего мира изучать математику онлайн с проверенными преподавателями, легко и системно. Математика может и должна быть доступна всем.

### Отрасль

Дистанционное обучение, EdTech

### Сайт

[https://www.mathema.me/en/](https://www.mathema.me/en/)

### Сценарий использования

Поддержка  
Привлечение клиентов

### Ключевые возможности

ИИ-агенты  
Мультиканальный онлайн-чат  
База знаний усовершенствованная ИИ  
Автоматические сообщения